Это совсем не значит, что и сегодня нужно остервенело орать в трубку: «Але! Барышня на камукакере! Зачепите мине за Шмульского! Мине с ним срочно нужно переговорить». Но и не значит это, что все коммуникационные проблемы остались в прошлом. Щелчки, хрипы и чуть ли не белый шум достаточно часто сопровождают наши разговоры по телефону. А кому не знакомо щемящее чувство разъединения в самый ответственный момент? И последующие сигналы «занято» при дальнейших попытках дозвониться.
Наследник советской телефонной сети в наших Палестинах, естественный (а если честно – противоестественный) монополист «Укртелеком», балует нас невиданными и приятными новшествами вроде «быстрого» ADSL-Интернета. Но вот несут ли эти новшества радость – вопрос сложный.
«Ого-го-го-го!»
Радость на всех пользователей Интернета снизошла не с неба, а от «Укртелекома».
Почти «халявный» безлимитный ADSL – это мечта сетевого «террориста»-хакера, любителя «початиться», бизнесмена, домохозяйки. А если учесть, что после «ужасного и отсталого» (по современным меркам) dial-up–соединения даже 128 Кбит в секунду кажутся блаженством – от желающих подключиться не было отбоя. К девушке, всеми силами отбивавшейся от желающих заключить договоры, пробиться было тяжело. Но наш герой героическими же усилиями сделал свое дело за несколько десятков часов до наступления 2007 года. Особенности документооборота в ЦОППУ (это ласкающее слух сочетание означает центр обслуживания (это ключевое слово!) потребителей и продажи услуг) таковы, что потребитель (который всегда прав) свой экземпляр договора сразу не получает. Но сразу и не было оснований не верить девушке с честными глазами, поклявшейся, что не пройдет и месяца, как почтальон принесет его. Мол, клиент косяком идет — начальство не успевает подписывать.
Интернет обещали «раскочегарить» также через месяц (мол, нужна прелюдия – проверка качества линии и т. д.), поэтому было время созреть, помечтать и купить такую нужную вещь, как ADSL–модем. Нет повода не верить вестям из ЦОППУ, подумал герой и начал считать дни до того счастливого момента, когда откроется «окно в мир» со скоростью 512 Кбит.
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) позволяет передавать по обычным проводам высокоскоростной двунаправленный поток данных к абоненту и обычный речевой сигнал. Частотные разделители (Splitter) выделяют телефонный поток и направляют его к обычному телефонному аппарату. Скорость передачи данных от сети к пользователю значительно выше, чем скорость передачи данных от пользователя в сеть. Такая асимметрия, в сочетании с состоянием «постоянно установленного соединения (!!!)» (когда исключается необходимость каждый раз набирать телефонный номер и ждать установки соединения), делает технологию ADSL идеальной для организации доступа в сеть Интернет. ADSL позволяет передавать данные со скоростью 1,54 Мбит/с на расстояние до 5,5 км по одной витой паре проводов. Скорость передачи порядка 6 — 8 Мбит/с может быть достигнута при передаче данных на расстояние не более 3,5 км по проводам диаметром 0,5 мм.
Январь был дождливым и серым. Но выдался и в нем светлый день под номером 28, когда в дверь квартиры героя постучал молодой человек интеллигентной наружности (видимо, проверка линии успешно закончилась) и к вечеру побежали килобайты. Несмотря на то, что они часто-часто спотыкались, радость не проходила.
Но качество латаных-перелатаных, залитых дождем, порезанных бомжами, не совсем умело скрученных монтерами, окисленных двух проводков, идущих от АТС в квартиру героя оставляло желать лучшего. Что он вскоре и ощутил на собственной шкуре. «Постоянно установленное соединение» рвалось ежеминутно, дискредитируя этим передовую технологию и ее провайдера на небогатом запорожском рынке.
Задавшись законным вопросом «А за что, собственно, я плачу?», он впервые позвонил в «службу технической поддержки», призванную устранять вот такие «траблы».
«В очередь, сукины дети…»
В самом начале февраля наш наивный герой рассказал о своих проблемах (точнее, проблемах «Укртелекома») безликому оператору службы поддержки и, вняв его заверениям, что все будет «чики-чики», начал ждать. Ждать пришлось недолго. Уже через неделю стало ясно, что монополист и не пытался сделать что-либо для того, чтобы отобранные у героя 150 грн за услуги Интернет казались честно заработанными. Звонки в службу поддержки стали регулярными, но почти безрезультатными. Единственным результатом были периодические исчезновения (!) «постоянно установленного соединения» на несколько часов или даже суток. Зато история частых обращений стала позволять операторам колл-центра говорить: «Так вы ж уже звонили месяц назад!!! Ждите, пока мы починим!» Ни уговоры ускорить процесс, ни ссылки на некие нормативные сроки устранения неисправностей, ни даже сравнение «Укртелекома» с бегемотом никак не ускоряли процесс.
Владимир Бурдель, ведущий инженер «Укртелекома», руководящий «службой поддержки»: «Наша группа сменного персонала не только реагирует на обращения клиентов, но и полностью обеспечивает круглосуточную работу аппаратуры передачи данных. До 6 августа номер службы 225-61-61 был трехканальным, а теперь к нему подключены 30 линий. Кроме того, появилась интерактивная голосовая система, призванная «отсеивать» самые простые вопросы. Но при этом остался выход на оператора.
Если клиент обращается к нам с серьезными проблемами (скорость подключения отличается от заявленной, плохое качество связи), мы пытаемся решить проблему своими силами или передаем заявку соответствующим ремонтным службам. Так, измерение параметров и ремонт линии могут занять 3-4 дня. Но никак не три месяца. Ведь если связь рвется раз в минуту – это уже аварийная ситуация!»
Дождавшись, когда количество обрывов связи с того светлого дня 28 января перевалит за миллион, герой не выдержал и, едва сдерживая эмоции, поехал в ЦОППУ. Его даже не остановила майская жара! Справедливо полагая, что для выяснения отношений и «качания прав» неплохо иметь при себе договор, он попытался его получить там, где ему клялись в скорой отправке его почтой. Девушка-оператор с недовольным лицом порылась в нагромождении коробок из-под оргтехники (все они были заполнены договорами – тянет все-таки народ в «паутину») и примерно через час вынесла вердикт: «Не нашла! Приходите через неделю!»
Такой ответ обескуражил, но не остановил нашего героя, и он правдами и неправдами прорвался к начальнику цеха по продаже новых услуг Сергею Терещенко. Тот (надо отдать ему должное) вежливо и внимательно выслушал грустный рассказ, куда-то позвонил и кому-то приказал «увеличить уровень сигнала на порту». Как оказалось, это было вполне посильной задачей и для представителя службы поддержки.
– И это все? – спросил наш герой.
– Не сомневайтесь, все будет хорошо. А чтобы дальнейшая жизнь казалась малиной – поменяем линию (ту самую, порезанную бомжами и неумело скрученную монтерами – авт.). Она совсем гнилая, и в ней проблема, – ответил спец и оказался прав. Связь стала рваться реже, а после замены линии наступила полная «малина». А к концу июля и договор нашелся. Казалось бы — живи да радуйся!
Такая корова не нужна никому
Долгие месяцы тесного общения убедили нашего героя в одном: если хочешь добиться результата от «Укртелекома» в случае каких-то проблем – иди прямо к начальству и (по возможности) громко стучи в дверь. Только таким образом можно пытаться победить дремучий и непробиваемый бюрократизм в низших слоях ЦОППУ. «Совок», одним словом. Да нет новой метлы к этому «совку»! Видимо, не только пользователи услуг, но и инвесторы очень сомневаются в возможности что-то радикально изменить в этой гигантской империи из скрученных проводков. Не зря на протяжении двух месяцев Фонд госимущества с завидной частотой и регулярностью безуспешно пытается продавать акции «Укртелекома», на которые полностью отсутствует спрос. А в августе начнутся попытки продажи 36% акций «Укртелекома» западным инвесторам на западных же фондовых биржах. Вот только чем они закончатся — пока не известно. Известно лишь то, что контрольный пакет все-таки останется у государства. А, следовательно, радикальные реформы «Укртелекому» (и нам с вами) в ближайшем будущем не грозят.
Но это, так сказать, диалектика, выводы «от простого к сложному». А что касается простых желающих связать себя с паутиной «Укртелекома» одной цепью (с хреновыми, мягко говоря, параметрами), им нужно иметь в виду:
во время первого визита вы увидите улыбающееся лицо «продавщицы» и услышите приторный голос, убеждающий вас в преимуществах ADSL и «высочайшем уровне сервиса». Запомните их получше. Потом эту дурацкую маску снимут, а при возникновении неполадок или недоразумений с вами будут говорить в тоне «очередной идиот нам парит мозги», правдами и неправдами отстаивая интересы «Укртелекома».
Как ни странно, многие из рядовых работников «Укртелекома», отвечающие за общение с клиентами, имеют безусловный рефлекс – если клиент говорит по-хорошему, значит, с ним можно говорить как с быдлом («совковый» шаблон «подчиненный-начальник»). Например, в Запорожье по каждому плевому вопросу вам будут советовать приехать на бульвар Гвардейский, 114. Не стесняйтесь говорить с ними требовательно – вы отстаиваете свои материальные интересы. Спрашивайте имя и должность человека, принявшего жалобу, регистрационный номер жалобы, сроки исполнения. Так для них будет доходчивее.
Практикуется вольный, мягко говоря, подход к исполнению договора, в пункте 6.11 которого говорится: «У разі невиконання Укртелекомом п. 3.1.5. (обязательство устранять неполадки при обращении потребителя), коли послуга не надавалась з вини Укртелекому та перевищені контрольні строки усунення пошкоджень, що визначені законом України «Про телекомунікації» № 1280-15 вiд 18.11.2003 (48 часов), Споживач звільняється від плати за Послугу за період, коли Послуга не надавалась».
Интересно, неужели период с 3 февраля по конец мая длился дольше, чем 48 часов? А нашему герою никто ничего не пересчитал и, видимо, пока не собирается.
«Демократия – плохая форма власти, но ничего лучшего человечество не придумало»
Несмотря на достаточно резкий и критический тон, нужно отметить, что на сегодняшний день «Укртелеком» своими заманчивыми предложениями «ОГО-ADSL» далеко оторвал себя от конкурентов по соотношению цена/качество. Мощная рекламная кампания в сочетании с доступными ценами, технически несложное подключение и мощные внешние каналы связи могут позволить «Укртелекому» легко заткнуть за пояс мелких и менее мощных провайдеров, которые пока выживают за счет своей изворотливости и адаптивности к клиенту.
С ценами у монополиста полный порядок (относительный). Дело за малым — заставить качество взлететь до невиданных до сих пор высот.
Ориентировочные цены
на ADSL unlimited (в месяц)
Голландия: 2 Мбит/с –20 евро;
Израиль: 1,5 Мбит/с –10-15 долл.;
США: 5 Мбит/с – 40 долл.;
Канада: 3 Мбит/с – 18 долл.
PS. Дорогие читатели! Мы хотим, чтобы сервис «Укртелекома» доставлял вам истинное наслаждение. Поэтому мы с интересом выслушаем все ваши житейские истории, связанные с этим «властелином сетей и паутин»!
